Billet paru dans Bilan le 21 juin 2016.
Comment exceller dans la gestion des relations clients pour vous différencier ?
Et vous différencier plus que par l’innovation ou l’excellence opérationnelle ?
Vous souvenez-vous du Petit Prince, la rose et le renard?
C’est le temps que tu as perdu pour ta rose qui rend ta rose importante.- Antoine de Saint-Exupéry, Le Petit Prince
Le Petit Prince a passé tellement de temps à apprivoiser sa rose qu’il la juge unique, même parmi mille autres.
50 ans après Saint-Exupéry, Don Peppers a expliqué ce mécanisme appliqué aux affaires dans son célèbre livre One to One Future au milieu des années 90′.
L’innovation peut être copiée. L’excellence opérationnelle peut être copiée… Par la grâce du Digital, de la transparence et de la vitesse de l’information, elles peuvent même être vues et copiées plus vite que jamais.
Personne ne peut copier ce que vous savez de vos clients.
Voilà pourquoi le 1to1 Marketing apporte un avantage concurrentiel exceptionnel et plus durable que l’innovation et l’excellence opérationnelle.
Cependant, les connaissances que vous avez sur vos clients sont inutiles si vous n’en faites rien, si elles restent enterrées dans le Fichier Central, perdues quelque part entre Back et Front-Office, ou incapables d’atteindre un client sur un des multiples canaux de communication qu’il peut aujourd’hui utiliser.
Imaginez que vous êtes en mesure de transformer ces connaissances en service personnalisé. Imaginez que peu importe comment et où vous interagissez, à tout point de contact, vous en appreniez un peu plus et personnalisiez la prochaine interaction.
Plus vos services seront modulaires et paramétrables, plus ils pourront s’adapter à chacun, tels des lego. Un client pourrait par exemple définir son propre reporting personnalisé. Imaginez ce que cela pourrait donner en Advisory ou en Planification patrimoniale,…
Alors non seulement vous deviendrez indispensable, mais vous serez absolument unique pour votre client.
Quelqu’un peut-il vous copier ? D’aucun pourrait essayer.
Combien de temps lui faudra-t-il pour développer le même niveau de connaissance sur votre client et de réponse personnalisée ? Combien de temps votre client devra-t-il passer avec votre concurrent pour expliquer qui il est, ce qu’il préfère et comment il aime être servi ?
Si vous avez atteint ce niveau d’excellence, votre client prendra-t-il le risque d’aller vers quelqu’un d’autre, passer autant de temps qu’il a passé avec vous pour atteindre, peut-être, le même niveau de service ?
Relations apprenantes + Temps + Personnalisation = Unicité
Passez du temps à interagir avec votre client, apprenez à le connaître davantage à chaque interaction, c’est déjà très bien, mais c’est insuffisant. Augmentez votre niveau de personnalisation à chaque fois. C’est cette formule magique qui érige une barrière infranchissable entre vous et vos concurrents .
Vous deviendrez l’unique rose de votre client.
En Private Banking, la personnalisation est l’essence même du métier : utilisez le Digital et le Big Data pour transformer l’information que vous avez sur vos clients en communication et services personnalisés.
Avez-vous choisi votre voie entre Orientation Client et Orientation Produit (voir un article précédent dans Bilan.ch ) ?
Peu importe en un sens. Le 1to1 Marketing comme stratégie client se prête aux deux approches. Peut-être même peut-il les réconcilier.
Si vous êtes orienté Client, le 1to1 Marketing sera l’approche que vous privilégierez pour vos choix technologiques sans y perdre votre sens du service personnalisé.
Si vous avez choisi l’orientation Produit, la personnalisation de masse proposée par le 1to1 Marketing vous évitera le sort réservé à une commodité.
Peut-on appliquer le 1to1 au Private Banking ?
À vrai dire, le Private Banking, c’est du One to One.
